カスタマーハラスメントに対する指針を改定しました

当院は、患者さん・ご家族の思いに耳を傾け、安心して医療を受けていただけるよう努めています。皆様からいただくご意見やご要望を、医療やサービスの改善につなげてまいります。 安全で質の高い医療を継続するためには、患者さん・ご家族と職員が互いを尊重し、信頼関係を築くことが大切です。当院は、患者さんの療養環境と職員の安全を守るため、改めて本指針を定めました。

1　目的
カスタマーハラスメントの防止と適切な対応を通じて、患者さん・ご家族をはじめ、来院される皆様と職員の安全・尊厳を守り、安心できる診療環境を確保します。

2　カスタマーハラスメントの定義
患者さん・ご家族、取引先その他当院に関係する方の言動で、業務の性質や状況に照らして社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものをいいます。対面での言動のほか、電話、手紙、電子メール、SNS等によるものも含みます。 正当な苦情、ご意見、ご要望や、障害等に伴う合理的配慮の申出それ自体を、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。 該当するかどうかは、要求内容の妥当性、伝え方や行動、頻度・継続時間、経緯、患者さんの病状や障害等の事情を踏まえて判断します。

3　対象となり得る行為
例えば、次のような行為が挙げられます。
・殴る、蹴る、物を投げる、設備を壊すなどの暴力行為
・脅迫、侮辱、人格を否定する発言、大声での威嚇
・性的な発言、不必要な身体への接触、つきまとい
・正当な理由のない長時間の拘束や、繰り返しの電話等による業務の妨害
・土下座や過度な謝罪、根拠のない金銭補償、医学的に必要性のない診療等の強要
・SNS等による誹謗中傷や、職員等の個人情報・画像の不当な公開
上記は例示であり、個別の状況を確認して判断します。

4　当院の対応
問題となる言動があった場合は、事実関係を確認し、職員個人に対応を任せることなく、病院として対応します。 状況に応じて、責任者への引継ぎ、複数の職員による対応、言動の改善のお願い、対応方法・場所の変更、面談や電話対応の中断・終了等を行います。事実確認や安全確保のため、必要に応じて対応内容を記録・録音し、適切に管理します。
暴力や脅迫などにより危険が生じた場合は、患者さんや周囲の方、職員の安全確保を優先し、警察への通報等を行います。悪質な行為に対しては、退去の要請、面会・来院の制限、弁護士への相談や法的措置を検討します。 診療に関する対応は、患者さんの病状や緊急性を確認し、医師法その他の関係法令を踏まえて、病院として慎重に判断します。
また、認知症やせん妄など、病気や障害の影響が考えられる場合は、医学的な評価と必要な配慮を行い、安全確保と適切な医療の提供に努めます。

5　院内の取組
当院は、職員が相談・報告できる体制を整え、対応方法に関する研修を行います。また、被害を受けた職員の心身のケア、事案の記録・検証、再発防止に取り組み、必要に応じて警察や弁護士等と連携します。

6　ご意見・ご要望について
診療や職員の対応について、お困りのことやお気づきの点がございましたら、職員または患者相談窓口へお申し出ください。内容を確認し、説明や改善に努めます。ご相談に際してはプライバシーに配慮し、正当なご意見やご相談をされたことを理由として、不利益な取扱いをすることはありません。


お問い合わせ先
受付窓口：総務・人事・広報課
電話番号：0896-59-6380
電子メール：h-soudan@hito-medical.net

皆様が安心して医療を受けられる環境を守るため、ご理解とご協力をお願いいたします。